Apoiar dezenas de clientes em todo o mundo não é tarefa fácil. Cinco meses atrás, GlobalSim desmembrado de Kongsberg e mais uma vez tornou-se uma empresa independente. Com essa mudança veio também uma reestruturação da equipe de suporte. Sem a rede global Kongsberg em que confiar, a GlobalSim recorreu a Dan Olson, um funcionário de longa data e veterano da indústria que tem amplo conhecimento de sistemas de simuladores e fortes relações de trabalho com clientes em todo o mundo. Como o novo vice-presidente de operações, Dan voltou a priorizar o suporte ao cliente. Nos últimos meses, a abordagem parece ter funcionado. A GlobalSim realizou uma Conferência de Usuários bem-sucedida em abril em Salt Lake City e desde então renovou os Planos de Serviço e Suporte (SSP) para alguns clientes importantes. “Estamos começando a ouvir repetidamente que nossa equipe de suporte é uma das melhores do setor”, comenta Olson.
A mudança não aconteceu da noite para o dia para a equipe de atendimento ao cliente, pois os esforços estavam em andamento meses antes da reestruturação corporativa. A GlobalSim aumentou sua equipe e seu compromisso para garantir que cada cliente tenha voz e possa ajudar a influenciar a melhoria. Dan Olson continua “Depois que nos separamos da Kongsberg, realmente nos esforçamos muito para que toda a organização se concentrasse no suporte ao cliente. Agora, todos na empresa estão encarregados de satisfazer os clientes. Atraímos de todos os departamentos e temos uma ampla bancada de engenheiros e técnicos, mas a maior parte da responsabilidade recai sobre Tony e Max.” Olson está se referindo a Tony Coates e Max Barker, que (junto com Dan) gerenciam a maior parte das responsabilidades de atendimento ao cliente da GlobalSim.
Tony Coates tem mais de 20 anos de experiência em suporte de hardware, ele é um membro crítico da equipe de montagem, diagnóstico e reparo. Suas responsabilidades incluem relações com clientes e ouvir as necessidades de nossos clientes. Ele é capaz de identificar problemas que surgem e resolvê-los em tempo hábil.
Max Barker é um pouco novo na GlobalSim, tendo se juntado à empresa no início de 2015. Seu histórico inclui mais de 20 anos de experiência em suporte técnico. Além de sua experiência em hardware, Max contribui para o teste de software e solução de problemas dos aplicativos de porta e construção.
Cada membro da equipe de suporte viaja pelo mundo para dar suporte aos clientes, muitas vezes trabalhando em conjunto com outros técnicos e engenheiros da GlobalSim. “Apoiamos todos os nossos clientes durante o período de garantia e a maioria compra um plano de serviço e suporte.” diz Olson. “Quando alguém compra um simulador de nossa empresa, está recebendo muito mais do que um sistema, está recebendo um serviço de classe mundial e uma relação de trabalho que dura anos.”
Em Montreal, Canadá, o cliente MEA (Maritime Employers Association) da GlobalSim parece refletir o sentimento de Dan Olson. Falando sobre a decisão de escolher a GlobalSim, Sebastien Lambert (Diretor de Treinamento da MEA) comenta “O que eu queria saber é como é o serviço pós-venda que eles tinham na GlobalSim. Esse foi um ponto chave para mim. Quando você tem problemas, você quer ter acesso a alguém, falar com alguém muito rápido para solucionar esses problemas e a Globalsim oferece isso!”
