Accompagner des dizaines de clients à travers le monde n'est pas une mince affaire. Il y a cinq mois, GlobalSim issu de Kongsberg et est redevenue une entreprise indépendante. Ce changement s'est également accompagné d'une restructuration de l'équipe de support. Sans le réseau mondial de Kongsberg sur lequel s'appuyer, GlobalSim s'est tourné vers Dan Olson, un employé de longue date et vétéran de l'industrie qui possède une connaissance approfondie des systèmes de simulation et de solides relations de travail avec des clients du monde entier. En tant que nouveau vice-président des opérations, Dan a redéfini la priorité du support client. Au cours des derniers mois, l'approche semble avoir fonctionné. GlobalSim a organisé une conférence utilisateur réussie en avril à Salt Lake City et a depuis renouvelé les plans de service et de support (SSP) pour certains clients importants. « Nous commençons à entendre sans cesse que notre équipe d'assistance est l'une des meilleures de l'industrie », remarque Olson.
Le changement ne s'est pas produit du jour au lendemain pour l'équipe du service client, car des efforts étaient en cours depuis des mois avant la restructuration de l'entreprise. GlobalSim a augmenté son personnel et son engagement pour s'assurer que chaque client avait une voix et pouvait contribuer à l'amélioration. Dan Olson poursuit : « Une fois que nous avons quitté Kongsberg, nous avons vraiment travaillé dur pour que toute l'organisation se concentre sur le support client. Désormais, tout le monde dans l'entreprise est chargé de satisfaire les clients. Nous puisons dans tous les départements et disposons d'un large éventail d'ingénieurs et de techniciens, mais la plupart des responsabilités incombent à Tony et Max. » Olson fait référence à Tony Coates et Max Barker, qui (avec Dan) gèrent l'essentiel des responsabilités du service client pour GlobalSim.
Tony Coates a plus de 20 ans d'expérience dans le support matériel, il est un membre essentiel de l'équipe pour l'assemblage, le diagnostic et la réparation. Ses responsabilités incluent la relation client et l'écoute des besoins de nos clients. Il est capable d'identifier les problèmes qui se présentent et de les résoudre en temps opportun.
Max Barker est quelque peu nouveau dans GlobalSim, ayant rejoint l'entreprise au début de 2015. Son parcours comprend plus de 20 ans d'expérience dans le support technique. En plus de son expérience matérielle, Max contribue aux tests logiciels et au dépannage des applications portuaires et de construction.
Chaque membre de l'équipe d'assistance parcourt le monde pour assister les clients, travaillant souvent en tandem avec d'autres techniciens et ingénieurs de GlobalSim. "Nous assistons tous nos clients pendant la période de garantie et la majorité d'entre eux achètent un plan de service et d'assistance." dit Olson. "Quand quelqu'un achète un simulateur de notre société, il obtient bien plus qu'un système, il bénéficie d'un service de classe mondiale et d'une relation de travail qui se poursuit pendant des années."
À Montréal au Canada, le client GlobalSim MEA (Maritime Employers Association) semble refléter le sentiment de Dan Olson. Parlant de la décision de choisir GlobalSim, Sebastien Lambert (Directeur de la formation de MEA) remarque "Ce que je voulais savoir, c'est comment les services après-vente qu'ils avaient chez GlobalSim. C'était un point clé pour moi. Lorsque vous avez des problèmes, vous voulez avoir accès à quelqu'un, parler à quelqu'un très rapidement pour résoudre ces problèmes et Globalsim vous le propose !"
