Apoyar a decenas de clientes en todo el mundo no es tarea fácil. Hace cinco meses, Sim global escindido de Kongsberg y una vez más se convirtió en una empresa independiente. Con este cambio también vino una reestructuración del equipo de soporte. Sin la red global de Kongsberg en la que confiar, GlobalSim recurrió a Dan Olson, un empleado de mucho tiempo y veterano de la industria que tiene un amplio conocimiento de los sistemas de simulación y sólidas relaciones de trabajo con clientes de todo el mundo. Como nuevo vicepresidente de operaciones, Dan ha vuelto a priorizar la atención al cliente. Durante los últimos meses, el enfoque parece haber estado funcionando. GlobalSim celebró una exitosa Conferencia de Usuarios en abril en Salt Lake City y desde entonces ha renovado los Planes de Servicio y Soporte (SSP) para algunos clientes importantes. “Estamos empezando a escuchar una y otra vez que nuestro equipo de soporte es uno de los mejores en la industria”, comenta Olson.
El cambio no sucedió de la noche a la mañana para el equipo de servicio al cliente, ya que los esfuerzos se realizaron durante meses antes de la reestructuración corporativa. GlobalSim aumentó su personal y su compromiso para garantizar que cada cliente tuviera una voz y pudiera ayudar a influir en la mejora. Dan Olson continúa: “Una vez que nos separamos de Kongsberg, realmente presionamos mucho para que toda la organización se enfocara en la atención al cliente. Ahora todos en la empresa están encargados de satisfacer a los clientes. Recurrimos a todos los departamentos y contamos con una gran cantidad de ingenieros y técnicos, pero la mayor parte de la responsabilidad recae en Tony y Max”. Olson se refiere a Tony Coates y Max Barker, quienes (junto con Dan) administran la mayor parte de las responsabilidades de servicio al cliente de GlobalSim.
Tony Coates tiene más de 20 años de experiencia en soporte de hardware, es un miembro crítico del equipo de ensamblaje, diagnóstico y reparación. Sus responsabilidades incluyen las relaciones con los clientes y escuchar sus necesidades. Es capaz de identificar los problemas que surgen y resolverlos en el momento oportuno.
Max Barker es algo nuevo en GlobalSim y se unió a la empresa a principios de 2015. Su experiencia incluye más de 20 años de experiencia en soporte técnico. Además de su experiencia en hardware, Max contribuye con las pruebas de software y la solución de problemas de las aplicaciones portuarias y de construcción.
Cada miembro del equipo de soporte viaja por el mundo para brindar soporte a los clientes, a menudo trabajando en conjunto con otros técnicos e ingenieros de GlobalSim. "Apoyamos a todos nuestros clientes durante el período de garantía y la mayoría compra un plan de servicio y soporte". dice Olson. “Cuando alguien compra un simulador de nuestra empresa, obtiene mucho más que un sistema, obtiene un servicio de clase mundial y una relación de trabajo que continúa durante años”.
En Montreal, Canadá, el cliente de GlobalSim MEA (Asociación de Empleadores Marítimos) parece reflejar el sentimiento de Dan Olson. Hablando sobre la decisión de elegir GlobalSim, Sebastien Lambert (Director de Capacitación de MEA) comenta: “Lo que quería saber es cómo eran los servicios posventa que tenían en GlobalSim. Ese fue un punto clave para mí. Cuando tienes problemas, quieres tener acceso a alguien, hablar con alguien muy rápido para solucionar esos problemas, ¡y Globalsim te ofrece eso!”
