Dutzende von Kunden auf der ganzen Welt zu unterstützen, ist keine leichte Aufgabe. Vor fünf Monaten, GlobalSim abgeschleudert Kongsberg und wurde wieder ein unabhängiges Unternehmen. Mit dieser Änderung ging auch eine Umstrukturierung des Support-Teams einher. Ohne sich auf das globale Kongsberg-Netzwerk verlassen zu können, wandte sich GlobalSim an Dan Olson, einen langjährigen Mitarbeiter und Branchenveteranen, der über umfassende Kenntnisse von Simulatorsystemen und starke Arbeitsbeziehungen mit Kunden auf der ganzen Welt verfügt. Als neuer VP of Operations hat Dan den Kundensupport neu priorisiert. In den letzten Monaten scheint der Ansatz funktioniert zu haben. GlobalSim veranstaltete im April eine erfolgreiche Benutzerkonferenz in Salt Lake City und hat seitdem Service- und Supportpläne (SSP) für einige wichtige Kunden erneuert. „Wir hören immer wieder, dass unser Support-Team eines der besten der Branche ist“, bemerkt Olson.
Der Wandel kam für das Kundendienstteam nicht über Nacht, da die Bemühungen bereits Monate vor der Unternehmensumstrukturierung im Gange waren. GlobalSim erhöhte sein Personal und sein Engagement, um sicherzustellen, dass jeder Kunde eine Stimme hat und zur Verbesserung beitragen kann. Dan Olson fährt fort: „Nachdem wir uns von Kongsberg getrennt hatten, haben wir uns wirklich bemüht, die gesamte Organisation dazu zu bringen, sich auf den Kundensupport zu konzentrieren. Jetzt ist jeder im Unternehmen damit beauftragt, Kunden zufrieden zu stellen. Wir schöpfen aus allen Abteilungen und haben viele Ingenieure und Techniker, aber die meiste Verantwortung liegt bei Tony und Max.“ Olson bezieht sich auf Tony Coates und Max Barker, die (zusammen mit Dan) den Großteil der Kundendienstaufgaben für GlobalSim verwalten.
Tony Coates verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Hardware-Support und ist ein wichtiges Mitglied des Teams für Montage, Diagnose und Reparatur. Zu seinen Aufgaben gehören Kundenbeziehungen und das Eingehen auf die Bedürfnisse unserer Kunden. Er ist in der Lage, auftretende Probleme zu erkennen und zeitnah zu lösen.
Max Barker ist etwas neu bei GlobalSim, da er Anfang 2015 in das Unternehmen eingetreten ist. Sein Hintergrund umfasst über 20 Jahre Erfahrung im technischen Support. Zusätzlich zu seiner Hardware-Erfahrung trägt Max zum Software-Testen und zur Fehlersuche sowohl in den Hafen- als auch in den Bauanwendungen bei.
Jedes Mitglied des Support-Teams reist um die Welt, um Kunden zu unterstützen, und arbeitet oft mit anderen GlobalSim-Technikern und -Ingenieuren zusammen. „Wir unterstützen alle unsere Kunden während des Garantiezeitraums und die Mehrheit schließt einen Service- und Supportplan ab.“ sagt Olson. „Wenn jemand einen Simulator von unserem Unternehmen kauft, bekommt er viel mehr als nur ein System, er bekommt erstklassigen Service und eine jahrelange Zusammenarbeit.“
In Montreal, Kanada, scheint der GlobalSim-Kunde MEA (Maritime Employers Association) die Meinung von Dan Olson widerzuspiegeln. Über die Entscheidung, sich für GlobalSim zu entscheiden, bemerkt Sebastien Lambert (Schulungsleiter von MEA): „Was ich wissen wollte, ist, wie der Kundendienst bei GlobalSim ist. Das war für mich ein entscheidender Punkt. Wenn Sie Probleme haben, möchten Sie Zugang zu jemandem haben, um sehr schnell mit jemandem zu sprechen, um diese Probleme zu beheben, und Globalsim bietet das an!“
